Chaque emploi dans l’industrie hôtelière exige beaucoup de ses employés, y compris la réservation des réservations, le traitement des demandes des clients, les mariages de traiteur, les pourvoiries, la réparation des ascenseurs ou des douches qui fuient, la cuisine pour un brunch d’entreprise et la réservation des billets de théâtre et des dates de dîner. Comme dans toute autre entreprise, il y a un totem de postes, du PDG de rang le plus élevé au lave-vaisselle ou au préposé au parking de rang le plus bas. Mais quel que soit le rôle, chaque personne travaillant dans un hôtel reflète les normes de l’hôtel.
Personnel d’encadrement
La gestion d’un hôtel commence par le directeur général de l’entreprise hôtelière. Le CEO est chargé de prendre toutes les décisions finales concernant l’hôtel, de diriger les réunions et les présentations, de lancer de nouveaux hôtels et de prendre la décision finale concernant les directeurs généraux des hôtels individuels. Après le PDG, le directeur général de l’hôtel est l’interlocuteur privilégié de l’hôtel pour toutes les questions, depuis les plaintes des clients jusqu’à la décision finale pour les événements et les accords hôteliers. Un directeur général d’hôtel embauche souvent un directeur adjoint pour l’aider dans des projets qui prennent plus de temps, notamment en travaillant avec les ressources humaines pour embaucher et mettre à pied des employés, en travaillant avec les services de comptabilité et, en général, en supervisant le travail de tous les autres employés de l’hôtel.
Selon les tableaux salariaux d’Indeed.com, les autres employés de direction – de postes mieux rémunérés à des postes moins bien rémunérés – comprennent le directeur régional des ventes et du marketing, le directeur des ressources humaines, le directeur des événements, le coordonnateur d’événements ou le directeur adjoint, le directeur du banquet, le directeur ou le gérant du restaurant, l’ingénieur superviseur et le gestionnaire du bureau d’accueil.
Employés du service d’accueil
Les employés du bureau d’accueil dirigent la réception de l’hôtel. Ces employés réservent les réservations, prennent les demandes des clients, dirigent les questions ou les plaintes des clients à la direction, guident les clients vers les services de conciergerie et s’assurent que les clients de l’hôtel sont satisfaits de leur séjour.
Le premier employé du front office est le responsable du front office. Le gestionnaire supervise toutes les opérations de la réception, traite les demandes d’invités spéciaux et s’assure que tous les services – entretien ménager, préposés aux cloches et préposés aux portes – s’acquittent des tâches qui leur sont assignées. Ce gestionnaire peut également embaucher ou mettre à pied des employés en même temps que le service des ressources humaines.
Dans les grands hôtels de plus de 60 chambres, le deuxième en partant du sommet est souvent le directeur des services à la clientèle, qui est chargé de superviser les services à la clientèle afin de s’assurer que tous les clients sont traités avec courtoisie, courtoisie et efficacité. Le gestionnaire dirige également les agents du service à la clientèle, en s’assurant de maximiser les revenus et l’occupation des chambres.
Les autres postes du bureau d’accueil, du salaire le plus élevé au plus bas, comprennent tous les préposés à l’accueil, les spécialistes des réservations, les téléphonistes et les services en uniforme, y compris les grooms, les préposés aux portes et les voituriers.
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