Les employés du service à la clientèle travaillent dans divers environnements, y compris les magasins de détail et les centres d’appels. Quelle que soit l’atmosphère dans laquelle ils travaillent, les représentants du service à la clientèle sont souvent un facteur déterminant de la fidélité de la clientèle en fonction de la qualité du service qu’ils fournissent. Les faiblesses du service à la clientèle peuvent laisser une impression négative durable chez le client, ce qui peut s’avérer extrêmement préjudiciable à toute entreprise.
Sommaire de cette fiche pratique
Personnalité
Bien que la timidité ne soit pas quelque chose qu’une personne peut contrôler, une carrière dans le service à la clientèle peut ne pas être un bon choix pour ceux qui ne sont pas à l’aise d’interagir avec les autres. Les conversations face à face ou au téléphone sont inévitables et la timidité peut souvent être interprétée à tort comme un manque de convivialité. Éviter les clients créera une perception tout aussi mauvaise.
Défensif
Les représentants du service à la clientèle sont la première ligne de défense de l’entreprise pour faire face aux expériences négatives. Les tempêtes explosives et la confrontation peuvent être une habitude chez certains représentants du service à la clientèle et il est crucial de pouvoir résoudre les problèmes avec diplomatie et objectivité. Il est important que les représentants du service à la clientèle ne prennent pas ces confrontations personnellement.
Mauvaise formation
Les représentants du service à la clientèle qui ne connaissent pas bien les procédures et les lignes directrices de l’entreprise peuvent faire perdre confiance à vos clients. S’ils s’adressent à un représentant du service à la clientèle, ils veulent savoir que leur problème sera résolu plutôt que d’avoir l’impression que vos représentants sont incompétents. Une formation, un suivi et une expérience appropriés sont les meilleures méthodes de prévention pour cette situation.
Politiques incohérentes
Des politiques incohérentes peuvent être aussi préjudiciables à toute entreprise qu’une mauvaise formation. Le bouche à oreille est un excellent outil de publicité et lorsque les clients découvrent que quelqu’un d’autre avec un problème similaire a été traité différemment, vous pouvez très bien perdre leur entreprise. Des politiques incohérentes ou en constante évolution peuvent faire en sorte qu’il est difficile pour les représentants du service à la clientèle de maintenir des normes élevées de service à la clientèle.
Ne pas tenir compte
Comme pour n’importe quel poste dans n’importe quel emploi, un employé qui fait preuve d’un mépris total pour son poste peut être destructeur pour l’ensemble de l’entreprise. Non seulement leur comportement aura une influence négative sur les autres collègues de travail, mais les clients seront en mesure de détecter leur mépris. Il peut en résulter un mauvais reflet de votre entreprise.
Le suivi
Le fait de ne pas faire de suivi auprès des clients sur des questions qui ont exigé trop de temps et de recherche peut mener à un problème de service à la clientèle. Dans l’environnement technologique d’aujourd’hui, les clients s’attendent à une réponse rapide à la plupart des problèmes et certaines entreprises sont bombardées de demandes d’assistance et d’autres questions. De longs temps d’attente ou le fait de ne pas faire de suivi du tout laissera votre entreprise avec une réputation de mauvais service à la clientèle.
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