Le titre de gestionnaire de service fait le plus souvent référence à un superviseur des opérations de front office au cours d’un quart de travail particulier. Le directeur de service est chargé de faciliter le service à la clientèle et d’assurer la liaison entre le back office et les opérations du front office. Il n’y a pas de titres académiques spécifiques, car une expérience professionnelle antérieure dans le service à la clientèle et la vente est très importante.
Sommaire de cette fiche pratique
Responsabilités professionnelles
Un directeur de service se trouve le plus souvent dans un hôtel, un restaurant, un environnement de voyage et de transport ou un supermarché. La responsabilité première est d’assurer l’efficacité des opérations de ce que l’on appelle le front office, c’est-à-dire la partie de l’entreprise qui traite directement avec le client.
Compétences requises
Les gestionnaires de service doivent posséder d’excellentes compétences en matière de communication interpersonnelle et de gestion. La capacité de déléguer efficacement les tâches et de résoudre les plaintes des clients dépend fortement de ces capacités. Un directeur de service a de trois à cinq ans d’expérience dans le service à la clientèle, en plus d’être polyvalent et d’avoir d’excellentes aptitudes à la communication, avant d’être promu. Une maîtrise technique des logiciels informatiques utilisés pour effectuer les réservations, les paiements et autres transactions des clients est également nécessaire.
Formation et expérience
Il n’y a pas d’exigences en matière d’éducation, mais les candidats les plus compétitifs seront titulaires d’un diplôme en gestion de l’accueil. On s’attend à ce que les gestionnaires de service possèdent une expérience significative dans divers rôles de service à la clientèle du front office. Un gestionnaire de service devrait avoir une compréhension approfondie des divers rôles afin de déléguer efficacement les tâches au personnel du front office. Un minimum de trois à cinq ans d’expérience dans le service à la clientèle est l’exigence standard. La formation sur place dans le poste de gestion est la norme.
Perspectives d’emploi
Une croissance de cinq pour cent de l’emploi dans le secteur de la restauration et de l’hôtellerie jusqu’en 2018 peut être attribuée au taux de roulement élevé des employés à temps partiel, même si la demande sera freinée par le ralentissement de l’économie. On s’attend à ce que ceux qui travaillent dans les domaines de la gestion, des affaires et des opérations financières soient confrontés à une concurrence encore plus intense pour les emplois.
Salaire
Les salaires varient selon l’industrie. Par exemple, à partir de 2014, les salaires des responsables des services de détail commencent à environ 20 000 livres sterling par an.
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