Les directeurs des relations avec la clientèle supervisent le travail des employés du service ainsi que d’autres fonctions clés. Il y a peu de différence entre les descriptions de poste pour les gestionnaires des relations avec la clientèle et les gestionnaires du service à la clientèle, bien que les entreprises de technologie de l’information aient tendance à utiliser davantage le titre du poste à des fins stratégiques. La description de poste d’un gestionnaire de la relation client, ou CRM, peut varier d’une entreprise à l’autre, mais les fonctions clés sont très similaires.
Sommaire de cette fiche pratique
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La description de poste d’un directeur des relations avec la clientèle est axée sur le maintien du plus haut niveau possible de service à la clientèle. Une stratégie clé dans cette tâche consiste à fournir un personnel adéquat pour traiter les appels entrants ou les problèmes potentiels. La description de poste peut exiger qu’un directeur des relations avec la clientèle traite les appels ou la circulation entrante pendant les périodes d’affluence.
Suivi de la mise en œuvre
Les gestionnaires de la relation client saisissent les questions et les plaintes dans les systèmes informatiques de l’entreprise, générant des communications pour que toutes les questions des clients reçoivent une réponse et que les problèmes soient résolus. Les directeurs des relations avec la clientèle qui s’occupent souvent des dépôts bancaires courants et équilibrent toutes les caisses enregistreuses après chaque quart de travail. Les MRC informent la haute direction de toute influence extérieure, comme les problèmes de rapprochement des fournisseurs ou des données.
Embauche et formation
Les directeurs des relations avec la clientèle embauchent et forment des représentants des relations avec la clientèle afin de maintenir un service à la clientèle de haute qualité. Certains gestionnaires de la relation client se contentent de superviser la formation, en particulier dans les organisations qui intègrent des programmes de formation formels.
Apporter des changements
Les directeurs des relations avec la clientèle rationalisent également les outils et les systèmes existants afin d’améliorer le service à la clientèle. Cela comprend les changements de politiques et de procédures nécessaires pour résoudre les problèmes majeurs. Les directeurs des relations avec la clientèle font des recherches sur les services de relations avec la clientèle concurrents afin d’obtenir un avantage concurrentiel.
Salaire
En 2014, selon le National Careers Service, les salaires des gestionnaires du service à la clientèle variaient entre 19 000 € et 25 000 € par an. Avec l’expérience, ce montant peut atteindre 30 000 €. Certains secteurs versent également des commissions et des primes.
Qualifications
La plupart des directeurs des relations avec la clientèle doivent avoir au moins un diplôme ainsi que plusieurs années d’expérience ou une expérience de travail spécifique.
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