Liste des mots d’empathie du service à la clientèle

Lorsque vous devez traiter avec des clients qui deviennent frustrés ou en colère pour quelque raison que ce soit, une façon idéale de répondre consiste à utiliser des mots d’empathie. Exprimer des mots d’empathie montre votre sensibilité. Il permet au client de savoir que vous comprenez ce qu’il ressent. Comprendre le client ne signifie pas nécessairement que vous êtes d’accord avec le client. Les clients veulent avoir l’impression que vous vous souciez de ce que vous dites.

Reconnaître la colère

Les clients veulent être entendus. La meilleure façon de faire savoir à votre client que vous entendez et comprenez sa colère est de le reconnaître. Par exemple, dites :  » Vous avez raison, il peut être frustrant de lire et de remplir toute cette paperasse  » ou  » Je comprends à quel point il doit être frustrant d’écrire tout cela « . Vous faites savoir au client que vous comprenez sans nécessairement être d’accord.

Recentrer l’attention

Le recours à des déclarations d’empathie pour détourner l’attention d’un client en colère de la situation peut aider à dissiper la colère. Voyez si vous pouvez trouver quelque chose que le client apprécierait ou une situation qui profiterait au client. Par exemple, vous pouvez dire : « Je vois que vous êtes en colère à cause de la longue attente pour la réparation de votre voiture. « Je peux peut-être vous prêter une voiture de prêt, et on vous appellera quand votre voiture sera prête. »

S’excuser

Lorsque vous vous excusez auprès d’une cliente en colère, vous lui faites savoir que vous regrettez qu’elle ait eu à vivre quelque chose de négatif ou de douloureux, quel que soit le cas. S’excuser ne signifie pas que vous admettez avoir une quelconque culpabilité, mais cela permet au client de savoir que vous vous souciez vraiment de lui. Présentez des excuses sur un ton bienveillant en utilisant des mots d’empathie tels que  » Je suis désolé que vous ayez dû traverser cette épreuve « ,  » Je suis désolé que vous ayez dû attendre si longtemps  » ou  » Je suis tellement désolé « .

Trouver un accord

Lorsqu’un client en colère commence à jurer, trouver un moyen de calmer le client devient une priorité. Écoutez attentivement ce que le client a à dire afin de pouvoir choisir les points avec lesquels vous êtes d’accord. Ensuite, vous pouvez utiliser des mots d’empathie pour être d’accord avec le client et lui donner l’impression que vous êtes tous les deux du même côté. Cela aide à dissiper la colère du client puisque le client ne vous considère plus comme l’ennemi. Dis : « La croûte a l’air un peu sombre. Je vais demander au cuisinier de te faire une autre pizza. »

Fixer les limites

Si un client franchit la ligne, se met en colère et devient abusif envers vous, utilisez des mots d’empathie et des déclarations pour fixer des limites. Restez calme quoi qu’il arrive. Par exemple, le client peut dire au téléphone quelque chose du genre : « Tu ne peux rien faire de bien, espèce d’imbécile[bip] » ! Vous pouvez dire calmement : « Je comprends que vous êtes bouleversés en ce moment, mais si vous continuez à jurer et à crier, je devrai mettre fin à cet appel. C’est à vous de décider. »

Si le client continue de vous insulter et de vous crier dessus, dites : « Je vais mettre fin à cet appel maintenant. Veuillez rappeler à un autre moment. » Alors raccrochez le téléphone. Vous avez contrôlé la situation en faisant savoir calmement au client que son comportement était inacceptable, en l’avertissant que vous raccrocheriez et en l’invitant à rappeler.