Description du poste de responsable des téléventes

Les téléventes, également connues sous le nom de télémarketing, ont vendu 65,2 milliards de livres sterling en biens et services au cours de l’année 2002, selon la Direct Marketing Association. Bon nombre de ces ventes ont été générées par des représentants effectuant des appels à partir de centres d’appels sous la direction d’un directeur de télévente ou d’un directeur de centre d’appels. Les directeurs de télévente, bien que les responsabilités, l’expérience et les antécédents varient, comme les autres gestionnaires, ont généralement besoin de bonnes compétences en leadership et en communication ainsi que d’autres capacités.

Centres d’appels

Les directeurs des téléventes gèrent généralement des centres d’appels qui sont des espaces abritant des télévendeurs qui font ou reçoivent des appels téléphoniques, habituellement avec l’aide d’un ordinateur automatisé. Les centres d’appels traitent de grands volumes d’appels simultanés, les filtrent, les enregistrent et les transmettent à un représentant approprié de l’entreprise. De nombreuses grandes organisations, telles que les catalogues de vente par correspondance, les entreprises de télémarketing et autres, exploitent des centres d’appels et ont besoin des services de télévendeurs.

Fonctions

Les objectifs d’un directeur des téléventes comprennent un bon service à la clientèle, des objectifs de vente et la rentabilité. Pour atteindre ces objectifs, il faut un ensemble diversifié d’activités comme la supervision des employés, la gestion de l’exploitation et le traitement efficace des appels. Au cours d’une journée typique, un gestionnaire peut faire face à une variété de problèmes, comme les problèmes des employés, les plaintes des clients et les difficultés techniques. Le gestionnaire peut également avoir besoin de surveiller certains appels à l’assurance de la qualité.

Considérations

Les centres d’appels de télémarketing ont tendance à créer des opérations à volume élevé et à rythme rapide. Cet environnement de travail peut créer de la pression et du stress pour le gestionnaire. Cependant, l’utilisation de bonnes aptitudes à la communication et à la résolution de problèmes peut réduire les effets négatifs et aider à garder l’emploi gérable. De plus, parce que les téléventes mettent l’accent sur les expériences positives des clients, les gestionnaires doivent maintenir en eux-mêmes et inculquer à leurs employés des traits de caractère qui transmettent une énergie positive et des attitudes serviables.

Qualifications

La gestion des téléventes englobe une grande variété d’industries et de contextes, comme la division du service à la clientèle d’une grande entreprise ou d’une entreprise de télémarketing de vente directe. L’entreprise peut mener des enquêtes, offrir des informations gratuites ou vendre des biens et services. Par conséquent, les exigences pour les directeurs de centres d’appels ou de télémarketing varient beaucoup d’une entreprise à l’autre. Cependant, l’expérience et la formation en marketing, en affaires, en service à la clientèle et en technologie informatique fournissent des ensembles de compétences souvent utilisées dans la gestion des téléventes.

Salaire

Le gouvernement fédéral n’énumère pas les salaires moyens des gestionnaires de télévente. Cependant, Indeed.com indique que la plupart des emplois de gestion de centres d’appels sont rémunérés entre 19 500 € et 58 500 €, dont certains dépassent 71 500 € par an.