Les vérifications opérationnelles sont très différentes des vérifications financières ou des examens réglementaires typiques. L’objectif est d’identifier les forces et les faiblesses des opérations de l’entreprise, qu’il s’agisse d’audits internes, en utilisant le personnel d’audit en place, ou d’audits externes, en faisant appel à des professionnels externes. Les listes de contrôle ont tendance à être exhaustives et très détaillées. Le présent article décrit les principaux domaines habituellement abordés dans les vérifications opérationnelles. Les détails de la liste de contrôle concernent des entreprises, des industries, des marchés et des départements internes spécifiques.
Sommaire de cette fiche pratique
Zones de production
D’une importance cruciale pour les entreprises de fabrication et de création de produits, les détails de la fonction de production constituent une partie importante de l’audit. Les éléments de la liste de contrôle comprennent souvent les relations avec les fournisseurs et le personnel, la gestion et le contrôle des stocks, les sources alternatives de matières premières et tous les éléments impliqués dans la création de produits, les procédures d’entretien continu, les programmes de formation des employés de production, la documentation des procédures de traitement, l’utilisation des meilleures technologies disponibles et les politiques de protection de l’environnement.
Problèmes de vente
Les services des ventes exigent l’examen de toutes les facettes de cette fonction critique. Les listes de contrôle d’audit opérationnel comprennent généralement l’analyse de la concurrence et des clients de l’entreprise, la tarification des produits, les canaux de vente, les philosophies de vente et le personnel de vente. Si l’entreprise effectue des ventes électroniques (ou téléphoniques) en même temps ou à la place des ventes de briques et de mortier, ses opérations de back-office ou de centre d’appels apparaîtront sur les listes de contrôle de la vérification opérationnelle.
Marketing et promotion
Les activités de marketing et de promotion occupent une place importante dans les listes de contrôle des vérifications opérationnelles. La qualité et l’efficacité des sites Web sont généralement examinées en détail. Il est parfois difficile pour les auditeurs internes ou externes de commenter l’attrait du site, mais la qualité, la facilité de navigation et l’actualité du contenu peuvent être évaluées. D’autres activités promotionnelles, comme l’engagement communautaire, les efforts de bienfaisance et d’autres partenariats à but lucratif ou non lucratif qui font la promotion de l’organisme sont des éléments de la liste de contrôle viables.
Efforts de publicité et d’image de marque
La publicité affecte le revenu brut de l’entreprise. Selon l’industrie et la concurrence, elle influe également sur les dépenses d’exploitation et, par conséquent, sur le revenu net. L’analyse du succès des stratégies de marque est un exercice plus intimidant, car elles chevauchent les fonctions de publicité, de marketing et de promotion. Les éléments de la liste de contrôle comprennent généralement l’efficacité pour atteindre les clients actuels et potentiels, l’envoi de messages clairs, l’organisation du « calendrier » publicitaire et la qualité de la rétroaction des clients.
Service à la clientèle
Les éléments de la liste de contrôle du service à la clientèle comprennent la quantité et la qualité des réponses du personnel du service à la clientèle, la rétroaction pour déterminer les niveaux de satisfaction de la clientèle, le suivi rapide des questions et des problèmes des clients et le niveau de compréhension de la clientèle de l’entreprise. L’identification des domaines à améliorer peut générer d’autres éléments détaillés de la liste de contrôle pour évaluer des améliorations opérationnelles spécifiques qui pourraient accroître la satisfaction de la clientèle.
Laisser un commentaire