Les indicateurs clés de performance vous aident à surveiller la performance de votre entreprise. Utilisez des applications informatiques sophistiquées ou des feuilles de calcul simples pour mesurer les paramètres financiers et autres paramètres commerciaux. L’alignement de la mesure du rendement sur l’atteinte des objectifs stratégiques permet de s’assurer que toutes les activités contribuent à produire les résultats souhaités par les dirigeants de l’entreprise. En règle générale, chaque service définit ses propres ICR pour mesurer et surveiller le rendement de l’entreprise. Chaque organisation (comme le service à la clientèle, les ventes ou les finances) vérifie également ses performances par rapport aux normes de l’industrie.
Établissez les ICR que vous voulez suivre. En règle générale, chaque organisation ne définit pas plus de six mesures de performance pour l’aider à surveiller ses opérations. Par exemple, une organisation de soutien à la clientèle suit habituellement le nombre de cas de soutien qui se produisent quotidiennement, le temps nécessaire à la résolution de chaque cas, le nombre d’appels au client pour résoudre un problème, la fréquence de répétition d’un problème spécifique et la satisfaction du client. Ces indicateurs donnent un aperçu du bon fonctionnement de l’entreprise. Plutôt que de créer une vue de haut niveau d’un seul point de données, comme le nombre d’appels téléphoniques traités par chaque représentant du service à la clientèle, la surveillance des ICR permet aux gestionnaires de voir les tendances générales et d’agir rapidement pour résoudre les problèmes systémiques.
Segmenter vos données selon des critères spécifiques. Par exemple, montrez les ventes de produits par région, pays et client pour déterminer s’il y a des possibilités de générer plus de ventes. Créez des campagnes de marketing pour cibler des régions qui ne sont pas actuellement desservies par votre produit ou service.
Voir les données dynamiques, si possible, pour prendre des décisions en temps réel. Par exemple, les outils d’analyse de sites Web tels qu’Omniture, Google Analytics, Web Trends ou Alexa vous permettent de surveiller le trafic sur votre site Web comme les pages vues ou de rechercher les mots clés utilisés afin de prendre des décisions sur la façon dont vous construisez votre site Web.
Examiner et filtrer les résultats des ICR sur différentes périodes de temps pour déterminer les tendances saisonnières. Par exemple, le fait de savoir quand les transactions d’achat en ligne augmentent, par exemple avant les vacances, permet aux détaillants de préparer et de stocker les articles le plus efficacement.
Partager les données KPI entre les départements afin que chaque organisation puisse planifier efficacement. Par exemple, l’augmentation des ventes de produits pourrait entraîner des besoins supplémentaires en matière de soutien. En surveillant les ICR à l’échelle de votre entreprise, vous pouvez vous assurer que vous ne prenez pas de décisions pour un service qui ont une incidence négative ou inattendue sur un autre service.
Comparez les données KPI de votre entreprise avec des entreprises similaires dans votre secteur d’activité. Utilisez des données telles que les ventes, la satisfaction de la clientèle ou les coûts d’exploitation pour voir comment vous vous évaluez par rapport à la concurrence.
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