Comment informer un client qu’un employé a été congédié ?

Le processus de congédiement de tout employé, et particulièrement celui qui traite directement avec les clients, peut être ardu pour toutes les parties. Si l’employé travaille dans l’entreprise depuis moins de deux ans, il est acceptable de le congédier (avec un préavis approprié) pour sous-performance. Après deux ans, l’employé bénéficie d’une protection supplémentaire en vertu de la loi et un processus disciplinaire doit être suivi avant tout licenciement. Même après avoir suivi les procédures correctes et congédié le membre du personnel, la tâche d’informer les clients demeure.

Par écrit

Bien qu’il soit généralement admis que le moyen le plus efficace de communiquer avec vos clients est le face à face ou en leur parlant, une approche plus formelle est parfois souhaitable. Lorsque vous informez un client que l’un de vos employés a été congédié, il est toujours préférable de le faire par écrit. Il faut faire preuve de prudence dans la formulation de l’objet du congédiement. Ne donnez les faits saillants qu’en référence à l’employé congédié et évitez d’entrer dans les détails.

Action positive

Il peut donner une meilleure impression à votre client si l’objectif principal de la lettre est d’informer le client d’un nouveau contact au sein de votre entreprise. Nous sommes heureux de vous présenter votre nouveau contact de liaison avec la clientèle, John Smith, qui s’occupera de votre compte à partir de maintenant. John est dans l’entreprise depuis deux ans. »

Etre factuel

Conservez toute l’information donnée au sujet de l’employé congédié dans les faits et jusqu’au bout. Des expressions telles que « …. n’est plus dans l’entreprise » ne sont pas spécifiques sur la manière de partir et aident à éviter de générer des ragots sur la personne qui est partie. Si le client souhaite vous demander plus d’informations sur les modalités de départ, c’est à vous de décider si vous l’y obligez, mais vous devez garder à l’esprit que donner plus de détails sur les raisons pour lesquelles un employé a été congédié peut sembler non professionnel.

Rassurer

Assurez-vous d’inclure une section dans la lettre pour rassurer le client que le service ne sera pas interrompu de quelque façon que ce soit. En plus de présenter le nouvel agent de liaison avec le client, indiquez qu’il ou elle téléphonera et fera sa propre présentation personnelle dans un proche avenir. Parlez de l’appel au nouvel employé de liaison avec le client et précisez que, s’ils sont interrogés sur la situation avec l’ancien employé, ils devraient utiliser la ligne non spécifique prise dans la lettre plutôt que de s’engager dans des ragots.

Légalités

Si vous n’êtes pas certain des aspects juridiques de la discussion d’un ancien employé, il est judicieux de consulter un professionnel du droit de l’emploi. Les lois sur la diffamation et la calomnie ne s’appliquent généralement qu’aux déclarations fausses, de sorte que si vous pouvez justifier vos commentaires et prouver leur validité, il n’est peut-être pas illégal de discuter des raisons pour lesquelles un employé a été congédié. Cependant, elle peut être perçue comme non professionnelle et peut avoir un effet négatif sur vos relations avec vos clients.