Peu importe à quel point vous entretenez bien votre voiture, il se peut qu’elle tombe en panne de façon inattendue. Il en va de même pour le service à la clientèle. Face à un client insatisfait, insatisfait, insatisfait ou en colère, prenez une grande respiration et souvenez-vous de ce que Bill Gates, fondateur de Microsoft, a conseillé : « Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d’apprentissage. Que le client ait tort ou raison, concentrez-vous sur la découverte de leçons cachées ; alors votre réponse, écrite ou non, évoquera la sincérité, la curiosité, l’humilité et l’empressement à travailler avec votre client en tant que partenaire commercial, à la fois sur la question urgente et au-delà.
Répondez rapidement, car un délai de réponse peut aggraver encore davantage le mécontentement de votre client. La simple courtoisie d’une réponse désamorcera la frustration et dissuadera votre cliente d’escalader sa plainte et son auditoire en utilisant les médias sociaux en ligne ou les » mégaphones » du site Web.
Rassurez votre client mécontent. Indiquez que vous êtes au courant de son mécontentement et que vous enquêtez rapidement sur la plainte. Exprimez votre inquiétude et présentez des excuses sincères. Indiquez également votre désir d’en apprendre davantage sur la question, surtout si les détails n’ont pas été divulgués au départ, ainsi que votre empressement à résoudre le problème rapidement. Fixez une date pour un appel téléphonique ou une réunion en personne.
Entre-temps, faites des recherches sur la question du point de vue du service à la clientèle. Obtenez le point de vue des employés, des membres de l’équipe ou de toute autre personne qui a pu être impliquée dans la situation malheureuse. Adopter une approche objective et factuelle plutôt qu’un ton accusatoire qui pourrait enflammer davantage la situation. Vos objectifs sont simplement d’obtenir un aperçu des faits afin d’éviter qu’un problème ne se reproduise à l’avenir et de déterminer une résolution raisonnable du problème pressant de votre client.
Parlez à votre client insatisfait. Permettez-lui d’exprimer sa frustration ou son mécontentement sans hâte et sans interruption. Quand elle s’est suffisamment calmée, tournez la discussion pour résoudre le problème. Proposer une solution spécifique qui soulagerait son mécontentement rapidement et de manière significative. Poursuivez la discussion jusqu’à ce que vous vous entendiez tous les deux sur un plan d’action, puis établissez un calendrier de mise en œuvre.
Documentez la malheureuse question, vos discussions de suivi et l’entente finale dans une lettre officielle. Maintenir un ton professionnel, humble et reconnaissant. Veuillez encore une fois vous excuser pour les désagréments et l’insatisfaction causés par le problème. Remerciez votre cliente pour sa franchise et ses commentaires, qui sont essentiels à l’amélioration de votre produit ou service. S’il y a lieu, décrivez les mesures que vous prenez pour éviter que le même problème ne se reproduise. Exprimez votre espoir et votre optimisme pour une relation plus forte entre vous et le client.
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